Za podjetja izvajamo preverjanje kakovosti storitev skozi oči strank. Ta neodvisna in diskretna storitev omogoča vpogled v dejansko izkušnjo kupca.
Skrivnostni nakup ali Mystery shopping (ang.) predstavlja del tržne raziskave s katero merimo kakovost storitev, skladnost s standardi ali pa samo zbiramo specifične informacije o izdelkih ali storitvah. Storitev je možno izvesti na lokaciji sami, prek spleta ali klicnega centra.
Skrivni kupci so pomemben člen izvedbe skrivnostnega nakupa. Gre za profile, ki imajo visoke komunikacijske veščine in z opravljanjem skrivnostnega nakupa doprinesejo k dvigu kvalitete storitev. Vsi skrivni kupci so podrobno seznanjeni z nakupovalnim scenarijem, s katerim kupujejo izdelek ali storitev, poizvedujejo po določenih informacijah, izpolnjujejo pritožbe ali pa se obnašajo na kakršenkoli drug način, ki bo pomagal zajeti interakcije osebja.
Naši skrivni kupci so posamezniki z različnim strokovnim ozadjem, iz z različnih evropskih lokacij, z visoko stopnjo komunikacije, in veščinami kritičnega razmišljanja.
Pred vsakim skrivnostnim nakupom so skrivni kupci intenzivno poučeni o scenariju, ozadju naročnika (če je potrebno) in njihovi etični odgovornosti. V povprečju porabimo za vsakega skrivnega kupca do 5 ur za pripravo/skrivnostni nakup.
Scenarije skrbno oblikujemo v tesnem sodelovanju z naročnikom, razlikujejo pa se po tipu, dolžini in nivoju podrobnosti.
Vzorec osnutka scenarija
Desno je prikazan vzorec osnutka scenarija za avtomobilsko industrijo, kjer ocenjujemo interakcijo prodajalca pri menjavi »staro za novo«, in generalno urejenost prostorov.
Poleg avtomobilske industrije, vam lahko na pomoč priskočimo tudi pri izvedbi skrivnostnih nakupov na drugih področjih, kot so veleprodaja, bančništvo, zavarovalništvo, klicni centri in mnoga druga področja.
Ker želimo našim naročnikom ponuditi visokokakovostno storitev, vse naše skrivnostne kupce intenzivno pripravimo in preverimo.
Skrivnostni kupec, mlad (okoli 30 let star), primerno oblečen kupuje novo ali rabljeno vozilo. Trenutno ima 4 leta staro vozilo znamke: xx, model: xx, kupljen lokalno (ni uvožen) s celo zgodovino servisiranja.
Skrivnostni kupec najprej (5-10 min) preveri rabljena vozila na zalogi (v kolikor zaloga obstaja) in nato vstopi v salon z novimi vozili.
Zanima ga nakup novega vozila (določen model) in pripravljen je menjati svoje staro vozilo z novo. Prodajalcu pusti, da mu sam ponudi menjavo staro za novo. V kolikor ga prodajalec ne povpraša po menjavi staro za novo, kupec to omeni šele ko je prodajalec že predstavil ponudbo za novo vozilo.
Poročilo je pripravljeno na osnovi vprašalnika, ki ga izpolni skrivnostni kupec takoj po obisku lokacije.
VPRAŠALNIK SKRIVNOSTNI NAKUP (vzorčna stran)
Končni produkt vsakega opravljenega skrivnostnega nakupa je Poročilo skrivnostnega nakupa. Poročilo zajema vse zahteve skrivnostnega nakupa in ostale podatke o lokaciji in uporabljenih merilih.
Vsa področja, ki so bila predmet presoje so nadalje podrobno pojasnjena in opremljena z grafikoni, KPI tabelami in stopnjami zrelosti – vse z namenom boljše predstavitve posnetega stanja.
Cilj poročila je podroben prikaz celotne nakupovalne izkušnje, upoštevajoč visoke etične standarde.
Vsako poročilo skrivnostnega nakupa predstavlja KPI dejavnike, ki prikazujejo rezultate vsakega področja, obenem pa tudi grafikone zrelosti, ki jasno predstavljajo področja, kjer so potrebne izboljšave.
KPI dejavniki in želena stanja oblikujemo v tesnem sodelovanju z naročnikom, da lahko zajamemo realne cilje v primerjavi s trenutnim stanjem.
